با ادنوین همراه باشید تا به فعالیت تبلیغاتی برندها در توییتر و جواب گرفتن از تبلیغات در این فضا بپردازیم .
حوالی سال ۱۹۹۵، یک مشتری به نوشیدنی فروشی پدرم آمد و گفت: من این نوشیدنی را به قیمت ۵.۹۹ دلار خریدم اما امروز یک کوپن تخفیف ۴.۹۹ دلاری از شما در صندوق پستم پیدا کردم. امکانش هست که تخفیف را اعمال کنید؟ هنوز رسید خرید همراهم هست.
فروشنده گفت: «خیر». من که مشغول تمیز کردن قفسه‌های پایین بودم، سرم را بالا بردم تا در جریان ماجرا قرار بگیرم.
مشتری با چشمانی درشت پرسید: « جدی می‌گویید؟»
فروشنده گفت: «نه، امکان پذیر نیست. شما باید یک نوشیدنی دیگر بخرید تا این تخفیف را برایتان اعمال کنیم.»
وقتی که مشتری در حال ترک فروشگاه بود، به فروشنده گفتم: «این مشتری دیگر بر نمی‌گردد.»
اما اشتباه می‌کردم. مشتری برگشت. چند ماه بعد از این اتفاق برگشت و به ما گفت که دیگر از فروشگاه ما خرید نخواهد کرد.
این بخشی از خاطرات گری وینرچاک هست که در کتاب «اقتصاد تشکری» نوشته شده است. احساس من و گری وی در این مورد مشترک بوده که هر گونه کدورت بین کسب‌وکار و مشتری، می‌تواند آسیب بزرگی به رابطه بین‌شان بزند.
«راهنمای فعالیت برند در توییتر» فقط مخصوص فعالیت برند در توییتر (به عنوان بستری برای ارتباط مستقیم با مشتری) نیست، بلکه راهنمای موثری برای ترمیم کدورت‌های ایجاد شده برای مشتری و ایجاد روابط عمیق‌تر با وی است.
اطلاعات و پیشنهادات ارائه شده ماحصل چند دوره آموزشی توییتر مارکتینگ به همراه تجربه شخصی بنده با عنوان ادمین و تولید کننده محتوای توییتر یکی از شرکت‌های حوزه استارت آپ است. امیدوارم اطلاعات مفیدی از این راهنما بدست بیاورید.
معرفی توییتر
توییتر یک فضای اجتماعی است که در آن می‌توان با استفاده از متن‌های ۲۸۰ کلمه‌ای مطلب گذاری و فعالیت کرد.
نکته: فضای توییتر به گونه‌ای طراحی شده که هر کاربر بدون توجه به تعداد فالوور و فالووینگ از امکان تاثیرگذاری بالایی برخوردار است. لذا باید به تمام کاربران حاضر در این فضا توجه شود.
ادمین اکانت توییتر
صفحه توییتر برند، بیشتر از بخش روابط عمومی برند عمل می‌کند. لذا ادمین اکانت توییتر برند باید:
- اطلاعات کافی از فعالیت برند داشته باشد، چرا که ممکن است در شرایطی به عنوان بخش روابط عمومی فعالیت کند.
- صبور و با حوصله باشد.
- و دارای احساس همدردی و شفقت باشد.
امتیازهای ویژه برند در توییتر
- ارزش افزایی
امروزه تقریبا تمام علوم و اطلاعات، قابل دسترسی و استفاده هستند و فضای رقابتی برای برندها و مجموعه‌ها دشوارتر شده است. با این حال یکی از بهترین مزیت‌های رقابتی برای هر برند، می‌تواند ارزش افزایی مختص آن برند باشد.
- عدم تبلیغ بی دلیل برند
مخاطبین بسیار آگاه به رفتارهای معامله‌گرانه برندها آشنا هستند و این رفتار باعث افت اعتماد آن‌ها به برند می‌شود. مخاطب باید احساس کند که قبل از اینکه مشتری برند باشد دوست اوست. بنابراین پیشنهاد می‌شود که از تبلیغات بی‌دلیل پرهیز کنید.
- توجه به تمامی مخاطبین
هر نظر و رأی منفی یک مخاطب در نظر بیش از ۱۱ نفر دیگر تاثیرگذار است. لذا از بی‌توجهی به آن‌ها پرهیز شود. حتی پیشنهاد می‌شود که با توجه بیشتر به این موارد، اعتماد به برند را افزایش دهید.
- نحوه تعامل با کاربران در توییتر
در چهار قدم نحوه تعامل مناسب جهت افزایش اعتبار برند را پیش می‌بریم:
- اولویت، معرفی برند نیست؛ بلکه دوستی با مخاطبین است
درست است که هدف هر کسب‌وکاری دیده شدن و افزایش آگاهی برند آن در توییتر است. ولی این هدف نباید در ذهن ادمین توییتر باشد چرا که به نحوه ارتباط او با مخاطبین برند آسیب می‌زند. برای بهبود این دیدگاه، اولویت باید دوستی با مخاطبان باشد. منظور از دوستی، البته احترام، مهربانی، ارائه ارزش و کمک رسانی در هر زمینه ممکن و مرتبط است. معرفی برند به صورت محصول جانبی این تعامل رخ می‌دهد.
- تعامل با ذکر نام برند
تمام کاربرانی که نامی از خود برند، محصولات و خدمت برند یا مطالب مرتبط با آن می‌برند، باعث ایجاد فرصت مناسبی برای تعامل کردن و دیده شدن (PR) برند می‌شوند.
- آماده برای گفتگوی طولانی
فضای توییتر مانند یک چت دو نفره است. پس آمادگی گفتگو و تعامل طولانی‌مدت را داشته باشید. همچنین در یاد داشته باشید که تاریخچه این مکالمات در معرض دید تمام کاربران توییتر قرار خواهد گرفت و مانند یک مصاحبه، برندینگ مهمی برای شما محسوب می‌شود.
- عدم تمایز بین کاربران
تعداد فالوور یک کاربر نباید تاثیری در نحوه پاسخگویی و تعامل برند ایجاد کند. در توییتر، هر کاربر یک صدا هست و در صورت تکرار برخورد نامناسب و یا بی‌توجهی به آن، احتمال افت ارزش و صدای برند در نظر مخاطبین افزایش می‌یابد.
ابزارهای مناسب برای مدیریت راحت‌تر توییتر
- Hashtagify
هشتگیفای ابزار مناسبی است که با آن می‌توان هشتگ‌های مرتبط و آمارشان را پیدا کرد.
- TrendsMap
وب سایت ترندز مپ، محل مناسبی برای رصد کردن هشتگ‌های در حال ترند شدن در هر منطقه است.
- TweetDeck
توییت دک توسط خود توییتر طراحی شده است که قابلیت مشاهده چند بخش به صورت همزمان را فراهم می‌کند. این ابزار برای رصد کردن اتفاقات و موضوعات مختلف به صورت همزمان بسیار کاربردیست.
محتوای گفتگوها در توییتر
برحسب تجربه متخصصان توییتر و فضای حاکم بر آن، پیشنهاد می‌شود که از هشتگ و تصاویر متن‌دار در موقعیت‌های لازم استفاده شود.
- استفاده از یک تا دو هشتگ در توییت‌ها امکان یافته شدن آن را بالاتر می‌برد.
- گیف و تصاویر متن‌دار (Meme) که در فرهنگ توییتر به خوبی جا افتاده است نیز می‌توانند گزینه‌های مناسبی برای تعامل با مخاطبین باشد.
پشتیبانی برند در توییتر
ادمین توییتر برند وظیفه پشتیابی برند را نیز دارد، چرا که مخاطبین عمومی برند، تمام پرسنل برند را به یک چشم می‌بینند و از آن‌ها توقع پشتیبانی دارند. در این مورد، ادمین صفحه باید آمادگی چنین مسائلی را داشته باشد و به نکات زیر آشنا باشد:
گلایه و شکایت
معمولا کاربران به جای تماس مستقیم با پشتیبانی، گلایه و یا مشکل خود را در توییتر اعلام می‌کنند. با رصد کردن توییت‌هایی که در آن نام برند ذکر شده است می‌توان این گفتگوها را پیدا کرد و رسیدگی لازم را در اسرع وقت انجام داد. چنین رفتاری باعث جلب اعتماد مخاطبین و کاربران توییتر خواهد شد.
نیاز اولیه کاربر
نیاز اولیه کاربر این است که درک شود. بنابراین پیشنهاد می‌شود که قبل از اقدام مستقیم به حل مشکل وی، به او اطمینان دهید که نیاز و گلایه‌اش شنیده و درک شده است.
برخورد اولیه
با کاربران شاکی با ملایمت برخورد شود و قبل از اینکه به پشتیبانی ارجاع داده شوند، لازم است که احساس کنند شما مسئول پیگیری حل مشکل وی هستید.
کاربر باید احساس کند که هر جا به برند نیاز دارد قادر است به آن دسترسی داشته باشد و صدای خود را مستقیما به تمام مجموعه برساند. رفع این نیاز اعتماد بالایی در مخاطبین برند ایجاد می‌کند.
دیدگاه کاربران
تمامی اعضای شرکت در ذهن کاربر، یک برند و یک نفر هستند. پس اگر مشکلی از یکی از اعضای مجموعه سر بزند در چشم کاربر، برند مقصر است. بنابراین در چنین شرایطی سعی کنید مسئولیت مشکل ایجاد شده را بپذیرید، از کاربر عذرخواهی کنید و سریعاً مشکل را برطرف نمایید.
رقبای برند در توییتر
در مورد رقبای برند، رعایت رفتار حرفه‌ای و درخور برند الزامیست. بنابراین:
- از رقبا با احترام و حس نوع دوستی یاد شود.
- در صورتی که خدمت مورد نظر مشتری توسط برند شما ارائه نمی‌شد ولی برند دیگر و یا حتی رقیبی آن را ارائه می‌کرد، از معرفی آن اجتناب نکنید. چنین رفتاری صداقت برند را در عمل نشان می‌دهد.